Сегодня четверг, 01.12.2022: публикаций: 2048
02.03.2017 14:40
Консультации.
Просмотров всего: 3542; сегодня: 1.

Контакт-центр с нуля: с чего начать?

Контакт-центр с нуля: с чего начать?

Сегодня контакт-центры крайне востребованы, и многие руководители задумываются об их организации. При создании КЦ обязательно нужно учитывать несколько ключевых моментов, которые слабо освещены в отраслевой литературе. Восполнить эти пробелы Вам поможет этот материал.

Логично начать с определения понятия «контакт-центр», которых существует более десяти. Наиболее универсальное из них звучит так: контакт-центр — это организационная единица, которая обрабатывает типизированные массовые контакты с абонентами в различных каналах коммуникации и при этом задействует в составе своей инфраструктуры автомат распределения нагрузки ACD (от англ. Automatic Contacts Distribution).

Такая формулировка может показаться немного громоздкой, но легко расшифровывается:

1. Организационная единица – это подразделение внутри компании либо юридическое лицо или группа юридических лиц внутри холдинга.

2. Обработка типизированных контактов означает, что перечень обслуживаемых абонентских вопросов ограничен, и они повторяются изо дня в день (например, "сколько стоит мультиварка?", "как я могу арендовать сейфовую ячейку?", "какая сумма осталась на моем счете?" и т.п.).

3. Массовость указывает на то, что, если в единицу времени обрабатывается меньше определенного числа взаимодействий с абонентами, строить контакт-центр не имеет смысла.

4. Различные каналы коммуникации – это значит, что для взаимодействия с абонентами применяются способы различной физической природы. Контакт-центр может позвонить абоненту и наоборот, клиент может написать компании в социальной сети или по электронной почте, задать вопрос в чате или через мобильное приложение и т.д.

5. Наличие автомата распределения нагрузки (ACD) – обязательное требование, отличительная черта предприятия. Это специальное программное обеспечение, "мозг" контакт-центра. Его основная задача – сделать так, чтобы операторы были загружены равномерно (чтобы не возникало ситуации, когда одни сотрудники ничем не заняты, а другие перегружены), и при этом контакты для обработки маршрутизировались бы в соответствии заданной логикой.

Про ACD стоит поговорить отдельно. Для бизнеса этот пункт очень важен, поскольку без него практически невозможно управлять соотношением "доходы/расходы – количество обработанных контактов". При отсутствии ACD есть риск, что компания наберет либо слишком много операторов, либо, наоборот, их окажется слишком мало. Первый случай грозит предприятию избыточными затратами на фонд оплаты труда (ФОТ), который, как правило, составляет 70-80% всех расходов контакт-центра. Во втором случае организация будет терять обращения, заявки, заказы, а значит и прибыль.


Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
30.11.2022 11:37 Новости
Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
«АльфаСтрахование» совместно с компанией Audatex (группа Solera) внедрила искусственный интеллект в процесс оценки убытков по ОСАГО для расчета стоимости восстановительного ремонта. Осмотр автомобиля проводится через специально созданное приложение. Система...
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
29.11.2022 15:31 Аналитика
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
Доступность ипотеки в Калининградской области оказалась почти на уровне Московской области. Согласно свежему аналитическому исследованию экспертов «РИА Рейтинг», которое опубликовано на портале «РИА Новости», в рейтинге регионов по ипотечным платежам Калининградская область оказалась на 76 месте...
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
29.11.2022 11:56 Мероприятия
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
В целях поддержки отечественных производителей и продвижения продукции промыслов на российском и зарубежном рынках, совершенствования художественного уровня и мастерства, повышения квалификации специалистов отрасли, популяризации народного искусства Ассоциацией «Народные художественные промыслы...
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
28.11.2022 12:49 Аналитика
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
На высотные дома в Москве приходятся уже 55% строящихся жилых квадратных метров. В столице множится число высоток, которые, как правило, размещаются на стилобате, служащим основанием для небоскребов. Эксперты «Метриум» рассказывают, как застройщики превратили этот архитектурный элемент в «сердце»...
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
25.11.2022 14:37 Мероприятия
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
В Волгограде подведены итоги XVII Международного кинофестиваля «Победили вместе» имени Владимира Меньшова. Мероприятие организовано Евразийской академией телевидения и радио и  Ассамблеей народов Евразии при поддержке Президентского Фонда культурных инициатив, Российского исторического...